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Responsable Centre d'appels et service clients (H/F)

Date de publication : 03/08/2022
Localisation : Toulouse
Type de contrat : CDI

Entreprise

Fort de ses 2 Marques de Voyages, le Groupe FRAM possède 2 productions, FRAM et PLEIN VENT, commercialisées au sein des Agences de Voyages.

Créé en 1949, FRAM est le Tour Opérateur français leader disposant d’une gamme d’offres élargie vers plus de 50 destinations à travers le monde. Présent sur le moyen et le long courrier, le Groupe FRAM s’appuie sur un réseau d’agences intégrées, sur une marque reconnue dans le secteur du voyage et bénéficie de la confiance renouvelée chaque année de ses clients.

Poste

Vous êtes motivé(e) et enthousiaste ? Vous aimez les challenges et le contact client ? La vente fait partie de votre ADN ?

Ce poste est fait pour vous !

Afin d'accompagner notre croissance, nous recherchons un Responsable Centre d’appels et Service Clients B2B H/F pour notre centre d’appel basé à Toulouse au cœur de la ville rose.

Le poste :

Votre rôle est d’accompagner votre équipe de conseillers client sur un plan individuel et collectif et de les faire monter en compétence. Vous êtes garant de la bonne gestion des flux d’appels, de la qualité de la réponse apportée à chaque client et de la performance tant en avant-vente qu’en après-vente.

Vous aurez en charge de :

- Gérer les équipes et le recrutement (sélection des profils et mise en place d’un parcours d’intégration),

- Motiver et animer l’équipe, en s’assurant que le sens du service et la démarche qualité soient partagés par tous et en veillant à ce que chaque conseiller participe à la dynamique générale de l’entreprise,

- Faire monter en compétence chaque conseiller pour tendre vers l'excellence opérationnelle,

- Assurer le suivi des performances, sanctionner et récompenser les résultats,

- Participer à l’optimisation des procédures existantes visant à améliorer la qualité de service,

- Collaborer efficacement avec les autres services (production, opérations, comptabilité)

- Effectuer un reporting hebdomadaire / mensuel

Profil

Votre profil et compétences :

Vous avez acquis une expérience significative d'au moins 5 ans dans le management d’équipe au sein d’un service client de préférence en B2B.

Une expérience en centre d'appel est indispensable, idéalement dans le secteur du tourisme.

Compétences et qualités attendues :

- Savoir animer, motiver une équipe et faire preuve de leadership,
- Être orienté résultats,
- Avoir des capacités d’adaptation et d’organisation
- Savoir suivre et analyser les chiffres et indicateurs de performance,
- Appliquer et faire appliquer les consignes et procédures,
- Savoir prendre du recul dans les situations difficiles,
- Savoir gérer les priorités,
- Savoir gérer des situations de crise,
- Être au service du client
- Être autonome dans ses tâches tout en sachant reporter efficacement et régulièrement à votre Responsable.

Durée du travail : 37 heures hebdomadaire.

Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre

Salaire : 35 000 € à 42 000 € par an

Ce profil vous correspond ? Vous avez envie de tenter votre chance ? N’hésitez plus !

POSTULEZ !!!

Nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap